Carmen Voicu și Mioara Ionescu
Consiergo – Esențial pentru o viață mai frumoasă
„Succesul dat de o echipă pasionată, dedicată, este un mix de expertiză, conexiuni și aptitudini”
O experiență premium personalizată, în care o companie premium de servicii de concierge și lifestyle management îți rezolvă aproape orice solicitare și îți ia grijile cu o simplă comandă, 24 de ore din 24, 7 zile pe săptămână, 365 de zile pe an. Nu, nu este o utopie, este ceva cât se poate de real și are și un nume: Consiergo. Cofondatoarele unui business de succes pe piața serviciilor de lux din România încă din 2011, Carmen Voicu și Mioara Ionescu ne-au povestit, în exclusivitate, despre singura companie de concierge full-service la nivel național, cu parteneri internaționali (Monte Carlo, Paris, Londra, Miami, New York, Madrid, Barcelona).
Cum a luat naștere Consiergo? Era piața din România pregătită pentru acest serviciu de lux?
Carmen Voicu: În 2011, nu existau în România astfel de servicii pentru clienții premium. Le-am văzut ca o completare necesară pentru segmentele de private banking și, în general, pentru orice companie care dorește să-și păstreze, să-și fidelizeze clienții importanți. Lipsa serviciilor de consultanță și asistență personalizată de calitate pentru acest tip de clienți în România era evidentă.
A fost un proces anterior de informare și studii pe piețele externe, de interviuri cu potențialii clienți din România, interviuri conduse de o firmă de cercetare importantă, care ne-au confirmat nevoia pentru aceste servicii de concierge și concluzia că piața va trebui să meargă în direcția aceasta și în România. Am luptat cu conceptul „secretarei și șoferului care sunt suficienți pentru rezolvarea solicitărilor personale”.
Ideea de a avea la dispoziție o echipă foarte bine pregătită în domenii diferite (lifestyle, casă, servicii medicale, administrative, turism, evenimente) 24/7, care să-ți preia solicitările, dar să plătești un abonament pentru acest serviciu, a fost o noutate și am întâmpinat multe bariere. S-a înțeles mai greu că trebuie să plătești pentru o expertiză de calitate, pentru confidențialitate, pentru acces rapid la servicii și, mai ales, pentru timpul clienților pe care îl salvăm, poate cea mai importantă resursă pe care o oferim oamenilor ocupați.
Am muncit enorm să educăm și să explicăm conceptul. Încă muncim la acest aspect, suntem cei mai vechi, iar în acest tip de servicii, experiența este greu de replicat. Am plecat acum șase ani la drum, suntem foarte bine conectați național și internațional și înțelegem cel mai bine nevoile reale ale clientului din România.
Aveți mai multe tipuri de servicii concierge: personal, corporate, rezidențial și auto. Cum ați identificat aceste tipologii de clienți?
Carmen Voicu: Serviciile de concierge țin de fidelizare și atașament, de grija reală pe care o poartă companiile clienților principali. Piața a arătat că aceștia apreciază aceste servicii, iar noi reprezentăm un suport real pentru acești clienți, suntem acel punct unic de contact pentru diverse solicitări – importante, urgente sau mai dificile. De la lifestyle la cerințe administrative de zi cu zi, recomandări medicale sau servicii foarte nișate, pentru care furnizorii buni par de negăsit, acoperim aceste servicii național și internațional.
Practic, avem două comunități: cea a clienților și cea a furnizorilor, ambele în continuă dinamică. Comunitatea e importantă, gestionăm câteva mii de clienți premium și sute de furnizori. Dar ceea ce este mai important este că oferim clienților soluții testate deja de noi sau de clienți care ne transmit permanent feedback și ne împărtășesc experiențele lor. Schimbul permanent de informație, de calitate testată, și nu de pe internet, este foarte apreciat. De asemenea, organizăm evenimente pentru clienții noștri.
Am început cu segmentul clienților privați, familii care au fost receptive la aceste servicii sau care cunoșteau conceptul din străinătate. Expații cunosc această industrie și au, în general, cultura de a plăti pentru a avea acces la aceste servicii. Practic oferim clienților timp, salvăm costuri și oferim acces acolo unde ușile par închise.
Deși inițial ne-am îndreptat către companiile mari, în special către bănci, startul pe corporate a fost mai greu decât ne așteptam. Pe de-o parte, nu aveam istoricul, vechimea pe care o solicitau, eram un start-up. Pe de altă parte, primeam în mod repetat răspunsul că banca acoperă aceste servicii pentru clienții importanți, cu o companie de concierge din afara țării, selectată de banca-mamă, iar clienții erau deserviți de un call center extern. Așa cum am intuit, piața și clienții români au cerut, în timp, să fie deserviți de către o echipă și o companie din România, care înțelege și se zbate pentru solicitările lor în țară sau care le acordă prioritatea cuvenită, indiferent că sunt solicitări externe. De-a lungul timpului, am rezolvat solicitări ale clienților români, care păreau de nerezolvat pentru companiile de afară.
În acest moment, colaborăm cu aproape toate băncile importante din România și cu companii din domeniul IT, pharma, care au înțeles să-și recompenseze și fidelizeze cu servicii de concierge clienții. Unele companii își recompensează astfel angajații importanți.
Strategia noastră este orientată acum și către segmentele rezidențial și auto. Practic, oriunde în lume, aceste servicii vin în ajutorul proprietarilor de clădiri care închiriază spațiile, cu servicii de concierge la pachet, oferind astfel un stil de viață, iar beneficiile sunt atât pentru chiriași – fie ei familii sau companii –, cât și pentru proprietari, rata de reținere a chiriașilor fiind mult mai mare.
Anul acesta ați intrat și pe segnemtul auto.
Carmen Voicu: Suntem bucuroși că anul acesta am inițiat introducerea serviciilor de concierge în segmentul auto, printr-un parteneriat cu Automobile Bavaria. Este prima companie care oferă servicii de concierge full-service atunci când achiziționezi o mașină de o anumită valoare sau noul BMW Seria 5. Astfel, ți se oferă timp de 2 ani și un consilier personal din partea Automobile Bavaria care iți preia solicitarile de lifestyle, casă, turism, administrative, 24/7. Acest serviciu este unic în piața auto, prin complexitatea lui. Parteneriatul cu Automobile Bavaria ne oferă și posibilitatea de a pune la dispoziția clienților noștri de concierge transferuri personalizate, drive test, suport în petreceri private, suport în achiziția auto.
Care a fost cel mai dificil moment în afacere?
Mioara Ionescu: Ca orice noutate, am întâmpinat dificultatea educării consumatorului. Piața nu era familiară cu conceptul. Ne-a luat timp să introducem conceptul, să îl descopere și să îl experimenteze potențialii clienți. Până ca acest lucru să se întâmple, am trecut prin multe evenimente și prezentări cu impact sub așteptări. Ne-a trebuit multă perseverență și încredere ca să facem ceea ce trebuie.
Dar cel mai fericit moment de la lansarea Consiergo, care a fost?
Mioara Ionescu: Cu siguranță a fost momentul în care, după patru ani de perseverență și încăpățânare, am reușit să ne facem percepuți la adevărata plusvaloare, să fie apreciat conceptul. Încet-încet, au început să vină către noi clienții, de la persoane fizice, până la corporații și instituții recunoscute.
La început, mulți clienți ne-au testat cu cerințe care păreau imposibile, însă noi le-am abordat ca pe o provocare. Uneori, ne întrebam dacă clientul chiar își dorește acel lucru sau este doar un test pentru noi, iar satisfacția era mare de fiecare dată. Unele solicitări par excentrice, altele de nerezolvat, altele au o încărcătură emoțională puternică, în special solicitările medicale.
Am obținut pentru clienții noștri acces la evenimente de lifestyle din toată lumea, la evenimente cu circuit închis, petreceri exclusiviste în Los Angeles, Las Vegas, Tokyo sau Monaco, de exemplu, după ce biletele erau sold out. Am adus bucătari cu stele Michelin care să gătească special pentru clienții noștri. Am identificat furnizori pentru servicii ce păreau pierdute: de exemplu, să fie țesută o ie în anumite culori și motive românești, să fie unicat și să nu mai fie replicată și, în plus, realizată de cineva autentic. Să găsești cea mai bună guvernantă, în timp record, dispusă să călătorească cu familia clientului este alt exemplu elocvent.
După astfel de experiențe pozitive, clienții începeau să ne înțeleagă, să observe valoarea serviciului și a felului în care le-am putea schimba viața. Am trăit atunci un incredibil sentiment de satisfacție. Îl trăim încă zilnic, de fiecare dată când primim mulțumirile clienților. De curând, o bancă importantă din România ne-a transmis că suntem cel mai bun partener de servicii cu care a colaborat în ultimii ani, că ne apreciază și că suntem un real sprijin pentru ei în satisfacerea cerințelor clienților. Aceste momente ne bucură și ne motivează.
Intenționați să vă diversificați serviciile sau oferta actuală este adaptată perfect pieței noastre?
Carmen Voicu: Este o activitate ce nu presupune deloc rutină, fiind într-o dinamică permanentă. Strategia pe termen scurt este de a intra pe segmentul telefoniei mobile. În străinătate, marile companii oferă serviciile de concierge clienților importanți. Avem acest insight de la clienții străini care s-au relocat în România.
Pe termen lung, dorim să ne dezvoltăm după modelele occidentale, parteneriate cu clinicile medicale și școlile private. Un elev venit din altă localitate la studii în București, la o școală privată, ar fi de preferat să fie direcționat de școală către o companie de concierge care să îi fie sprijin pe parcursul adaptării în noul oraș, pentru urgențe ce pot apărea, având în vedere că părinții nu sunt în preajmă. Același model se aplică și la clinicile medicale.
Oferiți de la servicii de lifestyle, turism și evenimente, până la recomandări la medici sau cereri de urgență. Cum sunt primite și folosite aceste oferte de către clienții Consiergo?
Mioara Ionescu: Noi recomandăm specialiști de top în orice domeniu. Pot fi specialiști recunoscuți, furnizori mari sau mici, afaceri de familie. Important pentru noi este să fie dedicați, atenți, să furnizeze calitatea cerută, să ofere suport și după furnizarea serviciului. Dacă nu se află deja în rețeaua noastră, îi căutăm pe cei mai buni și inițiem un proces de comunicare ce se finalizează, de cele mai multe ori, cu obținerea accesului pentru clienții noștri. Satisfacția este cu atât mai mare când reușim să ajutăm persoane cu probleme de sănătate sau situații complexe. Facem o selecție riguroasă a serviciilor și furnizorilor, suntem o garanție, un factor suplimentar de încredere. De asemenea, consiliem clientul pe parcursul rezolvării solicitării. Sunt puține cereri pe care nu le-am putut rezolva.
Ce presupune succesul într-o afacere de concierge? Care este secretul, ce avantaje competitive recomandă Consiergo?
Carmen Voicu: Avantajul competitiv îl reprezintă istoricul, experiența Consiergo în România, sutele de solicitări rezolvate în șase ani, recomandările foarte bune pe care le avem de la companiile cu care lucrăm și familiile pe care le deservim. Succesul este dat de o echipă pasionată, dedicată, fiind un mix de expertiză, conexiuni și aptitudini.
Interviu realizat de: Andrei Dimulescu
Foto: Aurel Șerban
Styling: Rosalie Kanda
Make-up artist: Ana Maria Barbu
Hairstylist: George Istratie
Locație: Galeriile Noblesse
