Inteligența emoțională – noul ingredient luxury din rețeta unui business de succes

Scris de Ruxandra Tudor
Publicat la data de: 11-09-2019

în: Lifestyle

Un nou raport Harvard Business Review, „EI Advantage”, sponsorizat de Four Seasons Hotels and Resorts arată că multe branduri subestimează încă importanța inteligenței emoționale, în ciuda impactului pozitiv pe care îl poate avea asupra succesului unei companii.

În cadrul studiului, au fost analizate mai multe companii din America de Nord și Europa, cu un cumul de aproape 600 de respondenți. Raportul „EI Advantage arată că organizațiile care pun focus pe inteligența emoțională reușesc să ofere o experiență semnificativ superioară atât clienților, cât și angajaților. Industria brandurilor de lux este vizată în primul rând, acolo fiind extrem de important accentul pus pe inteligența emoțională în comunicare și pe implicarea socială. „Deși inteligența emoțională este un subiect popular încă din anii 90, am fost surprinși să descoperim cât de puține companii o valorizează și o prioritizează cu adevărat”, a declarat Christian Clerc, președintele operațiunilor hoteliere la nivel mondial Four Seasons Hotels and Resorts. „Studiul identifică, de asemenea, o deconectare clară între ce spun executivii despre acest concept și modul în care este practicat în cadrul organizației”.  Odată cu schimbările demografice și cu adoptarea noilor praguri de transparență, evoluția locului de muncă modern necesită o concentrare reînnoită și neîntreruptă asupra puterii inteligenței emoționale.

Inteligența emoțională la locul de muncă

Mai puțin de 20 la sută dintre respondenți au fost de acord că organizațiile lor au un sentiment înrădăcinat al inteligenței emoționale. Trăsăturile acesteia includ integritatea, conștiința de sine, empatia și simțul umorului. Companiile care o folosesc real au raportat niveluri mai ridicate de implicare și productivitate a angajaților. Crearea unui sentiment de apartenență superior celui comercial este esențială pentru companii în demersul de a capta atenția milenialilor, atât ca angajați, cât și la nivel de consumatori. Odată definite valorile simbolice ale unei companii, angajații se implică mai mult și sunt capabili să ofere o experiență mai bună și mai personalizată clienților. Companiile care dezvoltă inteligența emoțională se bucură de loialitatea clienților și de un grad de satisfacție mai ridicat. O legătură emoțională între brand și consumatori s-a remarcat la brandurile Gucci, Burberry și Neiman Marcus.

Inteligența emoțională și tehnologia

Utilizarea tehnologiei pentru a comunica cu clienții poate aduce un deserviciu în crearea unor legături puternice între brand și consumatori. Companiile se bazează tot mai mult pe tehnologia inteligenței artificiale pentru a gestiona interacțiunile cu consumatorii, însă clienții sunt îngrijorați că aceste instrumente digitale vor face cumpărăturile mai puțin personale și mai frustrante. Într-un raport al Adobe și Invoca, 80 % dintre respondenți consideră că interacțiunile față în față sau telefonice cu un reprezentant al brandului dau naștere la cele mai plăcute experiențe de cumpărare.

The Grand Avenue - The home of Exclusive Brands